“十四五”规划以来，中银三星人寿福建分公司作为市场新兵一直把保险的政治性、人民性作为经营发展的根本遵循。紧扣行业高质量发展主线，以创新为核心驱动力，推动承保、保全、理赔等核心服务线上化率超95%的数字化革新，从创新“闽护康”健康管理、新市民健康服务等特色项目，到计划构建“医、住、康、养、护”五位一体的养老服务体系，更以险资入闽为创新抓手，通过债权、股权、信托等多元模式为地方发展注入金融活水。

一、数字化驱动运营革新，保险保障功能高效落地

公司紧扣“十四五”高质量发展要求，以高品质运营为引擎，全力推进业务电子化、线上化转型，在提升服务效率的同时，兼顾老年人等特殊群体的服务需求，保留线下服务通道，实现效率与温度的协同统一。自开业以来，公司承保、保全、理赔等核心服务线上化率稳定超95%，服务时效持续优化，为客户打造便捷、高效的服务体验。

作为保险行业履行社会责任的重要载体，公司始终坚守保险人核心职责，以精准、及时的承保、赔付守护客户权益。开业至今，公司累计实现保费收入84486万元，累计处理团体理赔案件5208件，赔付总金额达631.76万元；处理个人理赔案件7件，赔付总金额19.96万元。在理赔服务中，公司严格把控时效性与准确性，充分发挥保险风险保障功能，赢得投保单位与个人的广泛好评。

二、人性化优化服务体系，特殊群体需求精准响应

公司始终秉持“以人民为中心”的发展思想，聚焦老年人等特殊人群的服务痛点，构建多维度、立体化的专属服务体系，让服务更具温度与“友好性”。

线下柜面专属服务。在公司客服中心大厅设立老年人专柜，通过优先办理、专人引导等方式，为老年客户提供便捷高效的业务办理服务，有效减少等待时间。

热线服务智能识别。升级客服热线系统，依托客户主叫号码自动识别功能，精准定位老年客户并转接专席服务，为老年客户提供耐心、细致的咨询解答，降低沟通成本。

合同文本适老调整。优化保险合同文本设计，将《人身保险投保提示书》《保单服务指南》字体放大至与保险条款一致，解决老年客户阅读难题，切实保障其知情权。

远程柜面提质增效。2024年初，公司正式上线远程柜面服务功能，打破时空限制，实现保全业务办理、业务咨询等服务 “足不出户即可办”，成功将非线上自助办理的保全项目转化为线上人工服务。截至目前，远程柜面已服务客户305人次，其中 “一键直达”功能专项服务老年客户53人次，有效破解老年人使用智能技术的“数字鸿沟”，显著提升老年客户满意度，获得合作渠道与客户的高度认可。

三、特色化创新服务矩阵，民生需求全面覆盖

公司立足客户多元化需求，围绕“健康+养老”核心领域，打造系列特色服务项目，全方位延伸服务触角，为客户提供更具针对性的增值服务。

新市民健康管理服务。积极参与福建省人身保险行业新市民“1+5”健康管理服务活动，为120位符合条件的新市民客户发放健康险服务卡，涵盖院内护理、导医导诊、健康科普、精准分诊、健康专线、预约挂号六大服务内容，精准满足新市民健康医疗需求，切实增强其幸福感与获得感。

老年客户“闽护康”服务。2024年9月，公司启动 “闽护康”健康管理特色服务项目，聚焦老年客户住院护理难题，为260位达标老年客户配套“住院护理+术后居家护理”为主的增值服务权益，有效解决老年客户住院期间“急难愁盼” 的护理需求，为老年健康保驾护航。

养老服务体系升级计划。2025年公司将升级五大管家客户服务体系，进一步完善居家养老服务内容，新增中医理疗、智能健康监测、西医康复训练、护士上门服务、日式助浴等多元化服务，为达标客户打造“医、住、康、养、护” 五位一体的一站式养老解决方案，全面提升养老金融服务质效，助力积极应对人口老龄化。

四、深化协同赋能区域发展，系统化筑牢消保防线

公司立足福建区域发展需求，以协同合作为抓手激活服务价值，同时坚守金融为民初心，构建全链条消保体系，实现服务社会与权益保障的双向赋能。

（一）构建全流程消保格局，守护客户权益

公司深刻把握金融工作的政治性与人民性，将消费者权益保护作为核心工作重点，通过消保“1+4”工程（“一个完善，四项升级”），推动消保工作走深走实，同时以中银集团综合化经营为依托，打造“资源共享、服务协同、价值共创”的特色服务模式，最大化释放综合经营效能。

完善“大消保”工作体系。严格落实监管要求与总公司部署，结合公司实际优化制度对接，细化岗位职责分工，强化部门协同机制，规范营销宣传行为，加强客户信息安全保护，优化消保考核方案，确保制度健全、责任清晰、运行高效，为消保工作筑牢制度根基。

升级全流程管控机制。加强部门横向穿透管理，提升全员消保履职能力，压实消保主体责任，实现从业务源头到服务终端的全流程消保管控，从根本上防范消保风险。

升级投诉管理模式。坚持标本兼治，聚焦客户诉求痛点，建立高效矛盾化解机制，自开业以来保持“零投诉”记录，以优质服务化解潜在纠纷。

升级消保文化建设。通过常态化培训、案例宣讲等方式，提升员工消保自觉意识；面向公众开展消保知识普及，提升消费者金融素养，营造“人人懂消保、人人守消保”的良好氛围。

升级特色工作机制。深化“首席消保官、每月消保日、人人消保行”特色机制，由分公司总经理担任首席消保官，统筹推进消保工作，筑牢消保长效机制。

（二）释放综合化经营协同价值

公司充分依托中银集团“金融全牌照”优势，打破单一业务壁垒，构建跨主体、跨领域的服务协同网络。在消保教育宣传领域，联动福建省中行及下辖分支行、福建地区综合经营公司，整合银行网点资源、保险服务经验、多元客户群体，打造“一站式”金融知识普及平台——通过银行网点线下阵地开展宣传活动，借助保险客户服务体系触达精准人群，利用集团内各主体宣传渠道扩大覆盖范围，形成“1+1>2”的协同效应。

截至目前，公司结合“学雷锋月”“3?15消费者权益保护日”“高考”“敬老月”等社会热点与主题节点，开展线上线下消保教育宣传活动159场，触达消费者约1160万人次，显著提升宣传覆盖面与影响力。这种以综合化经营为支撑的服务模式，不仅为社会大众提供了更全面、更便捷的金融知识服务，更强化了中银集团在区域市场的品牌合力，为公司赢得行业认可奠定坚实基础。

（图为中国银行福建省分行联合在闽综合经营公司中银三星人寿、中银保险、中银消费、中银证券等公司参与的2025年金融教育宣传周活动）

五、创新机制破局，险资入闽赋能福建高质量发展

“十四五”期间，公司立足区域发展战略，以机制创新为突破口，构建险资服务地方经济的专业化路径。为精准推进险资入闽工作，专项配置资管专人专岗，建立与中国银行的高效协同对接机制，形成 “专人对接、专业运作、专项推进” 的工作格局，为资金精准落地筑牢组织保障。

在资金投放模式上，突破单一渠道限制，创新采用债权、股权、信托等多元化金融工具，将保险资金的长期稳定性优势与福建发展需求深度契合，重点聚焦基础设施补短板、新质生产力培育、民生工程提质三大核心领域，实现金融资源与地方发展重点的精准匹配。

（图为公司支持省养老产业建设，投资参与项目为福建福能龙岩红炭山养护院和红炭山医院）

截至2025年9月，已在闽累计推动资金投放41.18亿元，成功落地项目12个，为区域重大项目建设注入长期金融动能；同时同步积累目标客户16户，储备多个优质投资项目，形成 “投放一批、储备一批、培育一批”的良性循环，既为福建经济高质量发展提供坚实资金支撑，也为保险资金服务实体经济探索出可复制、可推广的实践范式。

综上所示，纵观“十四五”期间，中银三星人寿福建分公司以实干践行初心，以创新突破边界，不仅实现经营能力的跨越式提升，更以险资入闽深度融入地方发展大局，为福建保险业高质量发展贡献自己的力量。